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华为企业布道全渠道

作者:maomao   发表日期:2014-6-27  

对于金融企业来说,如何在互联网时代,找到“吸引客户、提升客户黏度”,并且如何“降低运营成本、降低运营风险”已成为摆在每个金融企业面前的新课题。

“金融的本质其实并没有改变。”华为企业BG全球销售部副总裁刘维明表示,但新时代下业务创新至少为银行业带来了三个方面的变化,即渠道上的多元化、交易方式要求做到“anytime、anywhere和anyway”,以及电商、运营商、第三方支付等更多元服务主体的出现。

其中,华为认为全渠道银行信息化建设已成为银行客户的迫切需求,在“任何时间、任何地点,以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”,已成为金融行业信息化的必然趋势。

渠道钥匙VTM

随着ICT技术与银行业务的深入结合,银行的服务渠道也正在发生潜移默化的变化,各类服务渠道呈现出融合的趋势。物理网点将进一步分层分级,传统的“营业网点+自助银行”的模式正在向“旗舰店+综合网点/专业网点/Mini网点(社区银行)+自助银行的”模式演变。

“在这种趋势下,华为提出了VTM视频柜员机的概念,即通过VTM多媒体协作平台连接远程柜员和银行客户,将柜员服务进一步贴近银行客户。”刘维明说。

事实上,近两年,VTM在全球金融领域已形成一种趋势,国内的众多银行,也纷纷开始VTM全渠道服务平台建设。随着越来越多VTM机具厂商、VTM业务软件供应商的加盟,VTM领域已形成了完整的端到端产业链,并呈现出由VTM机单一应用向社区银行、家庭银行、移动银行全渠道服务应用的发展趋势。

“华为在做这个业务的时候,花了很多精力了解客户的需求。”刘维明表示,在ATM柜员机上添加视频功能的概念并不新鲜,很多厂家过往都有考虑,但顶多是买卖彩票、机票,华为最后将其定位成人工柜台和柜员机之间的一种渠道,平常可以是自助终端,自己操作,有更多需要时可以通过远程的真人高清视频来跟你互动。

目前,华为的VTM市场的占有率超过70%,经过三年多的培育,华为预计2014年将迎来放量,增速将是5~8倍。

华为认为,通过VTM,银行可以将业务延伸至社区或者家里。

具体来说,像小区里的社区银行,事实上,“社区”也并不单指区域概念,而是泛指小型化银行机构。业务范围也不仅仅针对个人,小型机构也在其服务范围内。

而从家庭银行的角度,通过电视、PC等终端设备,接入VTM多媒体协作平台,客户在家里使用网银办理业务的过程中,就能视频呼叫远程柜员,并进行面对面的理财风险评估,通过应用共享的方式看到柜员电脑里的产品介绍资料,客户可以通过网银完成理财产品购买,而不再需要到银行人工柜台去进行排队签约。

发力移动端工具

全渠道中,服务终端的丰富化也是华为在发展金融业务时关注的重点。

随着智能手机、PAD等移动设备的普及,以及网络带宽的提升,电子渠道服务的多媒介、多终端服务需求跃然纸上。前期的电话银行、网络银行以服务支撑、交易类业务办理为主,但对于理财风险评估等需要面对面见证的业务尚有欠缺,新业务的咨询也无法得到及时响应,高端客户的体验效果欠佳,各银行在无形中不断流失优质客户资源。

刘维明对记者表示,传统的“电话银行+网络银行”的形式已经发生了深度演变,目前逐步融合语音、视频、IM、富媒体等多种媒介,手机、PAD、PC/Server、电视等多种终端都可以为银行客户提供全渠道服务。

当前,随着4G/WiFi的普遍覆盖,富媒体服务所需的带宽瓶颈逐步消失,银行可以通过VTM多媒体协作平台,将“面对面”的银行服务延伸到客户面前。想象这样的应用场景:银行客户经理拿着PAD等移动终端,到企业提供上门服务,把银行柜台延伸到企业内部;银行专家,在自己的办公室,就可通过PC等终端设备,为全国/全球客户提供专业化的“面对面”咨询服务。

除此之外,随着网络技术的发展,华为秘盒、小米盒子等基于互联网的“家庭网关”逐渐普及,银行客户可以坐在自己家里的沙发上,手持电视机的语音识别遥控器,轻松享受银行的远程柜员服务,快速完成之前必须到人工柜台才能办理的诸多业务。

又如,银行的VIP客户在旅行过程中,用手机或PAD办理业务如果遇到问题,可以随时随地呼叫远程柜员进行视频咨询交流,及时获取面对面的服务,并可以在业务办理过程中由远程柜员给予协助。而掌上银行的应用,将大大提升银行的服务效率。

华为认为,移动端的工具会随着时代的变化而丰富起来,而人工渠道、自助渠道在各自发展的同时也在相互渗透和融合,通过华为VTM多媒体协作平台,实现“虚拟”与“现实”的完美融合。相信银行服务也将像水、电、网络服务一样,通过各种移动端延伸到千家万户。

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